Sono una persona estremamente abitudinaria: ho il mio parrucchiere di fiducia, faccio la spesa negli stessi posti e lavoro soprattutto da remoto. Per questo ho tre/quattro bar preferiti che frequento settimanalmente. Ci rimango molto e, di conseguenza, consumo molto. I criteri con cui li scelgo sono due (tre con il wi-fi, ma col mio nuovo piano telefonico non è più fondamentale): la gentilezza del personale e l’arredamento.
Per fidelizzare la clientela la qualità conta poco
Sì, ovvio, mi interessa anche che il cibo sia passabile e il caffè non sia annacquato, ma siamo in centro, ed esistono davvero pochi bar in cui si mangia/beve male. Dopo un po’ capisco quali sono i prodotti di punta del singolo locale, e di volta in volta scelgo il bar a seconda di quello che mi fa voglia. Oggi sono andata in uno di questi miei bar preferiti per una pausa veloce, e ho preso una centrifuga e un panino. Le centrifughe, secondo me, sono il loro prodotto migliore: sono buone e costano poco, quindi quando vado lì ne prendo una quasi sempre.
Stavolta (ed è la prima in due anni), la centrifuga non era buona. Intendiamoci, non che fosse avariata: semplicemente era decisamente troppo acida per essere definita bevibile, così l’ho lasciata lì e sono andata a pagare. Non mi sarei mai sognata di lamentarmi perché per una volta la centrifuga non era buona: può capitare e so che per loro è un caso raro. Il gestore, però, è venuto alla cassa e mi ha chiesto gentilmente perché non l’avessi bevuta. Un bel gesto, se vuoi fidelizzare la clientela. Così gliel’ho spiegato e lui ha detto che sono le mele poco mature, che hanno cambiato fornitore e che lo ricambieranno perché queste non vanno bene e arrivano acerbe.
Non dare la colpa agli altri
Tutto bene, quindi? Insomma. Ricordiamo che sono una cliente abituale, che per una volta su cento sono rimasta insoddisfatta e che si parla di un totale di pochi euro. Il gestore mi ha fatto pagare la centrifuga e ciao e tanti saluti. Poteva fare almeno un paio di cose alternative per fidelizzare la clientela cioè me, e per lui non sarebbero certo state economicamente dannose mentre gli avrebbero permesso un ulteriore scatto di reputazione ai miei occhi: poteva, per esempio, offrirmi la centrifuga che non avevo bevuto (2 euro), poteva offrirmi un caffè (non bevo caffè a quell’ora, ma avrei apprezzato molto), poteva banalmente farmi uno sconto.
Certo, l’errore non era suo, e sono sicura che si lamenterà col fornitore di frutta, ma io, cliente, ho comunque ricevuto un danno. Dare la colpa agli altri non è mai una buona idea perché il paraculo chi lo fa appare sempre come uno con la coda di paglia.
Altro esempio per fidelizzare la clientela
Anni fa mi sono fatta applicare delle extension viola, che dovevano durare due mesi e invece mi si sono staccate dopo meno di una settimana. Sono andata dal parrucchiere a lamentarmi con le ciocche in mano, e lui non solo mi ha restituito i soldi, ma mi ha anche chiesto se avevo tempo per una piega omaggio. Non aveva clienti, quel giorno, e nonostante l’inconveniente la mia opinione su di lui è migliorata invece che peggiorare. Queste sono piccole cose che fanno la differenza tra essere semplicemente bravi e fidelizzare un cliente diventando i migliori. Con la concorrenza che di questi tempi la fa da padrone in ogni ambito, fare il proprio lavoro al meglio non basta, e bisogna coltivare il più possibile il rapporto coi clienti.
Non dico che non entrerò mai più in quel bar, ma sicuramente da oggi sarà un po’ meno il mio preferito.
In conclusione, se un cliente abituale è insoddisfatto consiglio di cercare un modo per rimediare. A volte basta veramente poco: se hai una profumeria puoi dargli una carrellata di campioni omaggio, se sei benzinaio puoi lavargli la macchina gratis, se sei estetista puoi regalare una manicure. L’importante è che se qualcosa non funziona il cliente si senta coccolato e importante, perché effettivamente per te lo è (o dovrebbe esserlo). Chiaramente non ti comporterai così con ogni cliente insoddisfatto, ma quando qualcuno dimostra di preferire la tua attività a quella dei competitors qualche attenzione in più è d’obbligo, e ricorda che la fidelizzazione è la base per un marketing di successo!
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Ciao, mi sono soffermata sull’articolo perche’ ho un blog che parla (in qualche modo) di caffe’ :D e mi e’ piaciuto molto il tuo stile! Riguardo alla cortesia coi clienti, ormai trovo siano rimasti in pochissimi i gestori o proprietari di attivita, che sanno realmente contraddistinguersi nella cortesia. Ahime’. A presto, Chiara