Caratteristica di una situazione di crisi sui social (ma anche al di fuori) è che può non dipendere da te. Purtroppo, anche quando fai il tuo dovere al meglio, possono nascere problemi imprevisti, come può capitare in presenza di una catastrofe naturale (problemi di distribuzione dei farmaci in caso di allagamento del magazzino, per esempio). Più in piccolo, nell’ambito delle crisi sui social network, possono esserci delle situazioni impreviste che ti investono perché non sempre chi utilizza il mezzo, da una parte o dall’altra, è in grado di capirne il funzionamento e a volte è proprio uno str*nz* non conosce le principali norme di convivenza sociale.
Un simpatico esempio
L’esempio di oggi prende le mosse dai fatti di Goro, nel ferrarese. Sicuramente ne avrai sentito parlare, ma riassumiamo la vicenda in due parole: la Prefettura stabilisce che Goro dovrà accogliere 11 migranti (tutte donne, tra cui una incinta). I cittadini non ci stanno e creano delle barricate per respingere il bus.
Cosa c’entra con Instagram?
Teoricamente nulla. Su Instagram si condividono immagini, mentre i social deputati alla polemica sono storicamente Facebook e Twitter.
La piccola crisi sui social dell’osteria
Osteria Arcadia, un esercizio di Porto Tolle che non conoscevo fino a ieri, reposta una (bella) foto di @agenziademanio che ritrae il faro di Goro. Su Instagram funziona così: hai un ristorante? Puoi postare foto di spaghetti e bucatini (ma poi magari la gente si stufa) o puoi condividere belle foto per promuovere il tuo account. Un po’ come dire: “Vieni da noi: non solo facciamo buonissimi spaghetti, ma qui vicino ci sono tanti posti belli da vedere”. Funziona, fidati. Tant’è vero che la foto viene repostata da @veneto_super_pics che per errore la attribuisce a Osteria Arcadia (che, va detto, chiarisce subito che lo scatto non è suo) dimostrando, se ce ne fosse ancora bisogno, che Instagram è un luogo funzionale alla promozione.
Purtroppo, però, ci sono gli imprevisti di cui parlavo prima. Io non so se Osteria Arcadia ha un buon social media manager, se l’account Instagram lo gestisce il cameriere o se si affidano a un’agenzia. Non so perché hanno repostato una foto di Goro, e in teoria non dovrebbe interessare. Può essere che non ci abbiano pensato, può essere che appoggino le barricate, può essere invece che siano indignati contro gli abitanti e che il messaggio sia “Goro non è solo ciò che si vede ora in tv”. Di fatto, Osteria Arcadia ha condiviso una bella foto. Ma in un mondo come quello digitale, dove le parole volano e il tono dei discorsi è di almeno due ottave sopra quello dei comizi politici, finire dritti in una crisi sui social è un attimo
Tra tanti complimenti arriva qualcuno che manifesta il proprio dissenso con toni molto forti. In casi analoghi, spesso le attività che ritengono che un social media manager sia uno spreco di soldi combinano disastri. Cancellano la provocazione (cosa che negli scorsi post ti ho insegnato a non fare), rispondono in modo aggressivo o si discolpano. Ecco invece la risposta di Osteria Arcadia.
Perché è una risposta che va bene?
Il tono è cortese ma fermo. Inoltre non emerge nulla di ciò che pensa Osteria Arcadia degli eventi di Goro. Anche perché presumibilmente Osteria Arcadia non è una persona, ma un insieme di persone, e magari ognuna di queste ha un punto di vista differente sulla vicenda. Inoltre, va ricordato che la situazione è mediaticamente delicata: se si fossero schierati per una qualsiasi delle due posizioni (accoglienza VS barricate) avrebbero rischiato di perdere i clienti della “fazione” opposta.
Si sono quindi limitati a rilevare giustamente che Instagram non è il luogo adatto per un dibattito politico e che condividere una foto non significa prendere alcuna posizione sull’argomento.
Ora, io non so se Osteria Arcadia abbia un social media manager o abbia affidato la comunicazione a un nipotino particolarmente portato (sono rari, ma esistono). Quello che volevo rilevare è che gestire un profilo Instagram non è un lavoro banale come si potrebbe pensare, e chi lo fa deve sapere come comportarsi in casi del genere, visto che le crisi sui social possono spuntare senza preavviso, anche solo postando una (bella) foto.
Prevenire le crisi sui social
“La crisi è quella cosa che avresti evitato pensandoci prima”. Per questo io insegno gestione della crisi sui social al master di Comunicazione delle scienze a Padova. Quando si fa divulgazione, la crisi è dietro l’angolo, ma come hai visto in questo post può succedere anche se ti limiti a cucinare roba buona. L’importante è saperlo prima, e avere un protocollo per capire come comportarsi e gente allenata a non sbroccare. Vuoi che insegni ai tuoi dipendenti come farlo? Contattami!
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